一般情况下，人们按照CRM系统的功能把CRM系统分为三类，即协作型、操作性和分析性CRM。

协作型CRM又称渠道型CRM。目前我们与客户的接触渠道日益多样，除了传统的电话、面对面
的现场接触外，E－mail、传真、呼叫中心、互联网等其它渠道也成为我们与客户之间沟通的重要途径。如何将客户与我们的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台的支撑系统，使客户的同一服务请求在各个相关系统平台上得到统一的展示是协作型CRM所要完成的任务。

操作性CRM可以帮助我们实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来
提高我们的运营效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM、运营商最终将建立一套
以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销
部门的业绩也将得到明显提升。

分析型CRM，也叫做BI（商业智能），将包括以上两种系统的功能，并同时提供商业智能的
能力，最终使得我们将宝贵的客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管理系统
提升到客户知识管理管理系统的高度。通过建立数据仓库、应用数据挖掘、商业智能等技术
手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户
进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对我们最为重要的大客户），从而能
针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的
需求。这也是业界经常谈的“大规模定制”及“一对一营销”模式的核心思想。